Multichannel Contact Center im Fokus

Um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen, entscheidet der Kunde über den Multichannel Contact Center frei, ob sie per E-Mail, Chat oder Video mit dem Unternehmen in Kontakt treten. In Halle 4, Stand D3/5, zeigt Avaya, welche Technologien die Weiterentwicklung des Multichannel Contact Centers vorantreiben. So kann etwa die Einbindung von Presence-Funktionen die Kommunikation im ganzen Unternehmen erheblich erleichtern. Moderne auf SIP (Session Initiation Protokoll) basierende Contact Center bieten verschiedene Anbindungsmöglichkeiten an bestehende TK-Systeme und an das öffentliche Netz. Gleichzeitig tragen Konsolidierungsmöglichkeiten dazu bei, die Komplexität der Infrastruktur sowie den damit verbundenen Administrationsaufwand zu reduzieren.

Ein weiterer Schwerpunkt des Messeauftritts ist der Kundendialog über soziale Netzwerke und Kanäle wie Facebook oder Twitter. Wie lassen sich solche Kontaktaufnahmen in die Prozesse eines Contact Centers integrieren? Neue Möglichkeiten im Kundendialog bieten Videoformate, so beispielsweise eine Videokiosk-Lösung für Beratungen oder Kundeninteraktionen.

Mehr zum Thema D115 und Contact Center-Technologien erfahren Fachbesucher am 10. Februar 2010 auf der CallCenterWorld im Kongressforum „Innovatives Multi Channel Management“. Über die „Architektur für Innovative Contact Center-Lösungen“ spricht Bernhard Haberl, Business Development Manager bei Avaya. Im TeleTalk Demoforum stellt Axel Mayer das Avaya Sprachportal vor und zeigt, warum Selfservice heute im Contact Center nicht mehr wegzudenken ist. Außerdem erläutert Wolfgang Rensky, Deutsche Post Customer Service Center und Avaya-Kunde, den „Integrierten Skill-basierten Multi Channel-Ansatz aus der Praxis für die Praxis“.