Privatkundengeschäft der Banken weiter wenig profitabel

59 Prozent der Befragten sehen seit der Finanzkrise einen Einbruch bei der Kundenloyalität, 63 Prozent der Manager identifizieren bei ihren Kunden eine stärkere Preissensibilität und ebenfalls 63 Prozent sagen, dass die eigenen Kunden immer häufiger den Anbieter für bestimmte Leistungen wechseln.
Zur Wiederherstellung der Profitabilität setzen Verantwortliche der Institute auf eher konventionelle Strategien. So wollen 87 Prozent der Manager die Umsätze über verstärkte Cross-Selling-Maßnahmen bei den Bestandskunden steigern, die Neukundengewinnung steht für 54 Prozent der Befragten im Mittelpunkt und immerhin 33 Prozent sehen in Preissteigerungen auf Produkte und Dienstleistungen das Mittel der Wahl.
"Diese traditionellen Instrumente werden jedoch nicht so leicht greifen", sagt Dr. Markus Hamprecht, Geschäftsführer des Bereichs Banken bei Accenture. "So hat die Finanzkrise bei den Konsumenten auch die Erwartungen und Anforderungen an die Kundenbetreuung deutlich steigen lassen."  

Direkten Kundenservice fördern
Für die meisten Banken im Privatkundengeschäft wird es daher vor allem notwendig sein, den neuen Kundenbedürfnissen langfristig gerecht zu werden. Der überwiegende Teil der Bank-Entscheider (83 Prozent) sieht demnach seit Eintreten der Finanzkrise eine gestiegene Nachfrage nach "direkten" Kundenservices: online, via Telefon und mobil. Fast zwei Drittel (63 Prozent) glauben, dass für ihr Unternehmen im Erfüllen dieser Kundenbedürfnisse in den nächsten drei Jahren eine wesentliche Herausforderung liegt. Weitere Aufgaben liegen zudem in einer stärkeren Personalisierung von Bankdienstleistungen (49 Prozent) und einem speziellen Eingehen auf preissensible Kunden (44 Prozent).
Laut Befragung zählen verbesserte Instrumente zur Kundenanalyse (82 Prozent) und damit Kundensegmentierung, gut integrierte Servicekanäle (79 Prozent), personalisierte Angebote (68 Prozent) sowie innovative Technologien (53 Prozent) zu den wichtigsten Grundlagenfeldern zur Akquisition und Bindung der Kunden nach der Krise. Allerdings sieht deutlich weniger als die Hälfte der befragten Entscheider ihr Unternehmen in diesen Bereichen gut aufgestellt.    

In neue Absatz- und Kommunikationskanäle investieren
Die Entscheider im Privatkundengeschäft identifizieren vor allem Wettbewerber aus anderen Industrien (65 Prozent), innovative Pioniernutzer von neuen Technologien (45 Prozent) und spezialisierte Finanzdienstleister (43 Prozent) als wesentliche Innovationsquellen für das Bank-Kunden-Verhältnis. Zentrale Investitionsfelder im Privatkundengeschäft sind nach Ansicht der Manager die Entwicklung und Verbesserung neuer Absatz- und Kommunikationskanäle (54 Prozent), die Integration der verschiedenen Kanäle (49 Prozent) und die Verbesserung des       Kundenverständnisses (33 Prozent). Fast zwei Drittel (63 Prozent) werden in den nächsten Jahren den "Customer Life Time Value" - den Ertragswert, den ein Kunde für das Unternehmen voraussichtlich haben wird - als wesentlichen Faktor für das Management der Kundenprofitabilität heranziehen. 53 Prozent der Verantwortlichen sehen in der Erosion des Kundenvertrauens eine Schlüsselantwort der Kunden auf die Finanzkrise. Nach Angaben der Manager sind zudem in Reaktion auf die Krise die Sparquoten der Kunden gestiegen (70 Prozent) und die Nachfrage nach Krediten gesunken (53 Prozent).